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Objetivo del puesto: el/la Analista de Calidad será responsable de monitorear, evaluar y garantizar la calidad de las interacciones en todos los canales de atención (llamadas, chats, correos electrónicos, redes sociales, etc.) para los diferentes servicios y clientes del Contact Center. Su objetivo es asegurar que los estándares de calidad establecidos por cada cliente sean cumplidos, identificando áreas de mejora y proporcionando feedback para optimizar la experiencia del cliente.
Responsabilidades:
- Escuchar grabaciones de llamadas, leer transcripciones de chats y correos, y analizar interacciones en redes sociales para evaluar la calidad del servicio ofrecido.
- Evaluar las interacciones de los agentes según criterios como cortesía, resolución de problemas, cumplimiento de scripts, tiempos de respuesta, entre otros.
- Identificar desviaciones de los estándares de calidad establecidos para cada cliente.
- Preparar informes periódicos de calidad que incluyan métricas clave, análisis de tendencias y recomendaciones de mejora.
- Presentar informes a los supervisores, gerentes y clientes cuando sea necesario.
- Proporcionar feedback constructivo y puntual a los agentes sobre su desempeño.
- Colaborar con los supervisores para implementar planes de mejora continua basados en las evaluaciones de calidad.
- Analizar patrones comunes en los errores o áreas débiles para diseñar capacitaciones o mejorar los procesos de atención.
- Colaborar en la creación y actualización de guías de buenas prácticas y políticas de calidad.
- Participar en la formación de nuevos agentes, asegurando que comprendan y apliquen los estándares de calidad desde el inicio.
Requisitos:
- Experiencia previa en Contact Centers o roles similares.
- Conocimiento de estándares de calidad en servicio al cliente.
- Habilidades analíticas para interpretar datos y realizar recomendaciones.
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal.
- Capacidad para manejar múltiples tareas y trabajar en un entorno dinámico con varios clientes.
- Familiaridad con herramientas de monitoreo de calidad y software de gestión de tickets (como Freshdesk, Scorebuddy, etc.).
¿Qué ofrecemos?
Oportunidades de desarrollo profesional.
Un ambiente de trabajo colaborativo y dinámico.
¡Postúlate ahora y ayuda a garantizar la excelencia en cada interacción con nuestros clientes!